인공지능 AI

CB Insights 보고서: AI 에이전트가 장악하는 고객 여정의 미래

myinfo3482-1 2025. 5. 4. 21:49

CB Insights 보고서: AI 에이전트가 장악하는 고객 여정의 미래

CB Insights의 The Future of the Customer Journey: AI Agents Take Control of the Buying Process 보고서는 생성형 AI와 에이전트 커머스가 고객 여정의 5단계(인지, 고려, 결정, 서비스, 옹호)를 혁신한다고 주장한다. 한국의 맥락을 반영하여 의견을 제시해본다. 

 

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제1장: AI 에이전트가 쇼핑을 뺏는다!

원문 요약: 보고서는 AI 에이전트가 쇼핑을 “예스!” 한마디로 끝내는 세상을 예고한다. 예를 들어, 당신이 원하던 헤어드라이어가 세일 중이라 AI가 알려주고, 곱슬머리에 맞는 장점을 강조하며, 여행 전에 배송까지 확인한다. “오케이!” 하면 AI가 지갑 열어 결제하고, 여름용 헤어케어 제품까지 추천한다. 오픈AI, 아마존, 구글, 애플 같은 빅테크가 이미 이런 에이전트를 개발 중이다.

  • 주요 내용:
    • 생성형 AI는 초개인화로 전환율, 업셀링, 운영 효율성을 높인다.
    • 고객 여정 5단계: 인지(제품 발견), 고려(옵션 조사), 결정(구매), 서비스(사용 및 지원), 옹호(충성도 및 추천).
    • AI 에이전트는 각 단계를 간소화하며 고객 관계를 재정의한다.
  • 코믹 한마디: “AI가 내 쇼핑 리스트까지 관리? 이젠 내가 필요 없나?!”

제2장: AI가 고객 여정을 어떻게 바꾸나?

원문 요약: AI 에이전트는 고객 여정의 각 단계에서 혁신을 일으킨다:

  1. 인지: 마케팅 메시지를 개인화된 대화로 전환. 예: Firsthand(미국 스타트업)의 AI는 브랜드 콘텐츠로 고객과 실시간 대화하며 제품 추천.
  2. 고려: 초개인화된 상품 추천과 검색 최적화. 월마트는 고객별 홈페이지를 만들어 “너만의 쇼핑몰” 제공(2024년 발표).
  3. 결정: AI가 구매 시점과 제품을 결정, 결제까지 처리. 오픈AI의 Operator는 웹에서 주문 폼 작성.
  4. 서비스: 고객 지원 AI가 문제를 해결. 독일 Cognigy는 10만 건 동시 대화 처리, 장바구니 복구까지(2024년 6월 1억 달러 투자).
  5. 옹호: AI가 로열티 프로그램 자동화. Kudos(스마트 월렛, 2024년 5월 1,000만 달러 투자)는 최고 보상 카드를 추천하며 충성도 유지.
  • 주요 내용:
    • 월마트, 아마존(Rufus, 2024년 2월 출시), 타겟(Store Companion)은 AI로 고객 경험 개선.
    • Cognigy의 Mosaic 점수(성장 가능성)는 AI 에이전트 평균보다 높아 주목.
  • 코믹 한마디: “AI가 내 스타일까지 아는 세상? 내 취향도 AI한테 배워야겠네!”

AI 에이전트는 각 단계에 영향을 미쳐 구매 경로를 간소화하고, 기업이 소비자와 관계를 구축하고 충성도를 높이는 방식을 근본적으로 변화시킬 것입니다. 자료: CB Insights의 The Future of the Customer Journey: AI Agents Take Control of the Buying Process  보고서

제3장: 3대 예측: AI 커머스의 미래

원문 요약: 보고서는 AI 에이전트가 고객 여정을 바꾸는 3가지 예측을 제시한다:

  1. 1차 거래 데이터가 개인화의 핵심: 구매, 선호도, 맥락 데이터를 가진 기업(아마존, 애플, 월마트)이 초개인화로 앞선다. 금융, 리테일 기업이 유리.
  2. D2A(Direct-to-Agent) 커머스가 로열티를 무너뜨린다: AI가 브랜드를 건너뛰고 쇼핑 최적화. 기존 로열티 프로그램은 힘을 잃고, 데이터 공유 인센티브(예: 지속 가능성 정보)가 중요해진다.
  3. 소수 AI 에이전트가 고객 관계를 장악: 아마존, 구글, 애플이 금융·유통 인프라로 우위. 기업은 빅테크와 파트너십 필수, 아니면 “고객과 바이바이!”
  • 주요 내용:
    • 개인화 관련 AI 언급이 기업 실적 발표에서 급증
    • D2A는 소비자가 웹사이트 방문 없이 AI로 구매, 브랜드 로열티 약화.
    • 오픈AI Operator(2025년 1월 출시), 구글 Gemini, 애플 Intelligence가 에이전트 커머스 주도.
  • 코믹 한마디: “AI가 내 지갑까지 관리? 이젠 내가 AI의 비서 아냐?!”.

제4장: 결제와 인프라: AI가 돈까지 움직인다

원문 요약: AI 에이전트가 구매 버튼까지 누르려면 결제 인프라가 필요하다. 빅테크와 스타트업이 이를 준비 중:

  • 오픈AI Operator: 웹에서 주문 처리, 단 로그인·CAPTCHA는 아직 서툴다.
  • 스트라이프(Stripe): 2024년 11월 단일 사용 가상 카드(Stripe Issuing) 출시, Perplexity의 “Buy with Pro” 서비스 지원.
  • Skyfire: 암호화폐 월렛으로 에이전트 간 결제, 금융·LLM 기업과 거래 시작.
  • 빅테크: 아마존(Rufus), 구글, 애플(Apple Intelligence)은 결제·프라이버시 인프라로 에이전트 커머스 선두.
  • 주요 내용:
    • 에이전트 100+ 스타트업이 마케팅, 고객 지원 개발 중, 빅테크는 결제·유통으로 우위.
    • 기업은 AI 인프라 파트너십(스트라이프, Skyfire)으로 디지털 플랫폼 최적화 필요.
  • 코믹 한마디: “AI가 내 카드까지 긁는다? 지갑 비밀번호 바꿔야겠네!”

제5장: 한국의 맥락과 시사점

보고서 요약 복기: AI 에이전트는 고객 여정(인지, 고려, 결정, 서비스, 옹호)을 초개인화로 혁신하며, 1차 데이터, D2A 커머스, 빅테크 주도가 핵심이다. 한국은 이 흐름에서 어떻게 자리 잡을까?

시사점: 한국, AI 쇼핑 파티 열자!

보고서는 AI 에이전트가 쇼핑을 “예스!”로 끝내는 세상을 예고하며, 빅테크와 데이터 강자가 시장을 장악한다고 주장한다. 한국은 네이버, 카카오, 삼성의 AI·반도체 강점을 살려 틈새 공략 가능. 코믹하게 전략을 짜보자!

  1. 1차 데이터 활용: 네이버 재팬, 카카오톡의 사용자 데이터로 초개인화 쇼핑 구현. “네이버가 내 스타일까지 아는 AI 쇼핑몰 오픈!” 오리역에 데이터 분석 카페 세우자!
    • 근거: 네이버 재팬 AI 검색(2024년 11월, ZDNet Korea 2025년 1월 6일).
  2. D2A 커머스 선점: 카카오톡 AI 비서로 D2A 커머스 도전. 기존 로열티(카카오페이 포인트) 강화, “AI가 내 포인트까지 굴려줘!” 오리역에 AI 쇼핑 파티 열기!
    • 근거: 카카오 AI 투자 7,000억 원(2025년, ZDNet Korea).
  3. 빅테크 파트너십: 아마존·구글 따라잡으려 네이버·카카오가 스트라이프 같은 결제 인프라와 협업. “결제 AI로 아마존 이겨!” 삼성 HBM으로 에이전트 칩 지원.
    • 근거: 삼성 HBM 공급(마이크로소프트, Counterpoint Research 2024년).
  4. 헬스케어·IoT 틈새: Lunit(헬스케어 AI), 텔레칩스(자동차 AI)로 초개인화 쇼핑 확장. “헬스케어 AI 마켓에서 건강 쇼핑 혁명!”
    • 근거: Lunit 성장(한국반도체산업협회 2023년).
  5. 로열티 재정의: 카카오페이, 네이버페이로 AI 기반 보상 시스템 구축. “AI가 내 포인트 극대화? 오리역 페이 파티로 고객 잡아!”

코믹 결론

AI 에이전트가 “너 쇼핑 내가 다 할게!” 외치며 고객 여정을 장악한다. 한국은 네이버·카카오의 AI, 삼성·SK의 HBM으로 “막내지만 맵찬” 도전! 오리역을 AI 쇼핑 클러스터로 키워 “지갑 뚝딱, 돈 줍줍!” 외치며 아마존·구글 따라잡자. “오리역 AI 마켓, 세계 쇼핑 판 흔들어!”

  • 출처: CB Insights 보고서(페이지 1~11), ZDNet Korea(2025년 1월 6일, 4월 6일), 한국반도체산업협회(2023년).